El estado de una conversación y quién se encarga
Los cuatro estados por los que pasa una conversación, qué hace apartarla y cuándo vuelve, en qué se diferencia el resultado del estado, y cómo entregar un hilo a una persona.
Cada conversación de Mensajes responde dos preguntas en su pestaña Detalles: ¿Cómo va esta conversación? — su estado — y Se encarga — la persona de su equipo a quien pertenece. El estado decide en qué grupo está la fila; la persona es a quien la oficina pregunta cuando un cliente llama para dar seguimiento.
Una tercera pregunta, ¿Se convirtió en un trabajo?, es el resultado, y está separada a propósito: un estado es lo que pasa ahora, un resultado es en qué acabó la conversación. Los dos se escriben en el historial del hilo con un nombre y una hora.
Resumen
Una conversación nueva está Abierta y se queda en Por responder mientras la última palabra sea del cliente. En cuanto usted responde, pasa a Esperando su respuesta. Desde ahí puede apartarla hasta una fecha (Apartada) o cerrarla (Resuelta, el grupo Terminadas). Un cliente que vuelve a escribir reabre por sí solo una conversación resuelta, en espera o apartada; sin tarea programada, sin botón.
Los cuatro estados
| Estado | Qué grupo | Qué significa |
|---|---|---|
| Abierta | Por responder, o Esperando su respuesta una vez que usted respondió | En curso. La etiqueta de espera cuenta desde el último mensaje del cliente. |
| Esperando su respuesta | Esperando su respuesta | Usted preguntó algo y la pelota está del lado del cliente. Se fija a mano cuando quiere sacarla de Por responder sin haber respondido. |
| Apartada | Apartadas | Estacionada hasta una fecha y hora que usted elige. Vuelve el 14 sep aparece en el selector. |
| Resuelta | Terminadas (plegado por defecto) | Terminada. Marcar terminada en el encabezado la fija; Reabrir la quita. |
Cómo apartar una conversación
- Abra la conversación y pulse Detalles.
- Bajo ¿Cómo va esta conversación? elija Apartada. El selector muestra ¿Cuándo la traemos de vuelta? con una fecha y una hora; el estado no se escribe hasta que haya una, porque «estacionada hasta algún momento» es como desaparece un lead.
- Pulse Apartarla. El hilo registra Apartada hasta una fecha por Dave y la fila pasa a Apartadas.
- Vuelve por sí sola. Una tarea programada corre cada quince minutos; cuando la hora ya pasó, el estado vuelve a Abierta, la fila regresa a la lista de trabajo y el historial dice Volvió en su fecha. Traerla ahora la despierta antes.
Si el cliente escribe mientras la conversación está apartada, se despierta de inmediato y la fecha límite se borra, así que no puede volver una segunda vez.
Marcar terminada, y el resultado
- Marcar terminada pone el estado en Resuelta. No dice nada sobre si usted ganó el trabajo.
- El chip de resultado en el encabezado — y el selector bajo ¿Se convirtió en un trabajo? en la pestaña Resultado — registra Ganada (se convirtió en un trabajo), Perdida (se fueron con otro, o dijeron que no), Sin respuesta (nadie de la empresa respondió, o dejaron de escribir después de que usted respondió) o No es un trabajo (un proveedor, una candidatura, spam; fuera de la tasa de cierre).
- Elegir cualquier resultado pasa la fila a Terminadas, sea cual sea su estado. Elegir Abierta borra el resultado; el resumen mensual cuenta entonces la conversación como sin evaluar, nunca como perdida.
- Cada cambio es una línea en el hilo y en la pestaña Historial: Marcada como Ganada por Dave, Resultado borrado por Ana, Marcada como resuelta.
Se encarga
Se encarga lista a las personas de su equipo a quienes se puede asignar un lead — la misma lista que usa el tablero de prospectos — con Nadie todavía por defecto. Elegir un nombre escribe Asignada a Marc por Dave en el historial; elegir a nadie escribe Sin asignar por Dave. Es una etiqueta que la oficina lee, no un filtro: la conversación se queda en el mismo grupo, y todos los que pueden leer la bandeja la siguen viendo.
Asignar es la respuesta a «¿quién habló con ella la última vez?» cuando el cliente llama. Anótelo aquí y no en una nota, para que aparezca en la pestaña Detalles y en el historial.
Quién puede cambiarlo
Cambiar el estado, el resultado o la persona asignada requiere Requests en ver, crear y editar: Estimador, Despachador, Gerente, dueño y administradores. Alguien con solo lectura ve el estado y el resultado actuales como palabras, sin selector; el servidor también rechaza el cambio, así que no es el control oculto lo que lo mantiene seguro.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Resuelta y Ganada?
Resuelta es un estado: la conversación terminó por ahora. Ganada es un resultado: se convirtió en un trabajo. Una conversación resuelta sin resultado aparece como Todavía sin evaluar en el resumen.
¿Puedo apartar sin fecha?
No. Apartarla queda desactivado hasta que elija una fecha y una hora, y el servidor rechaza un apartado sin fecha.
¿Asignar a alguien le avisa?
No. Escribe su nombre en la conversación y en su historial; no se envía nada.
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