KPI: Cliente
La sección Cliente del panel de KPI: una puntuación de satisfacción sobre 5, de dónde salen las respuestas, el umbral antes de mostrar un número, y quién puede verla.
La sección Cliente está cerca del final de KPI, justo encima de Sin seguimiento. Lleva una sola cifra — Satisfacción del cliente, un promedio sobre 5 — y un pequeño gráfico de barras de cómo se reparten las respuestas por puntuación. Cada respuesta que hay detrás vino de un cliente que tocó un número en el correo de solicitud de reseña después de terminar un trabajo.
Este artículo dice exactamente qué promedia la tarjeta, por qué puede mostrar un guion en lugar de un número, y cómo llega ahí la respuesta de un cliente en primer lugar.
Resumen
FieldQuo le hace al cliente una pregunta después de un trabajo terminado — How did we do?, en una escala de 1 a 5 — y esta tarjeta es el promedio de las respuestas para los trabajos terminados en el periodo que usted eligió arriba de la página. No es una puntuación de reseñas, no es una calificación de Google, y no es una suposición: un cliente al que se le envió la encuesta y nunca respondió no se cuenta en absoluto.
El propio subtítulo de la sección dice de dónde salen las respuestas: «Lo que dicen los clientes cuando el trabajo termina — una sola pregunta, enviada junto con el correo que pide reseña.» La encuesta viaja en el mismo correo que la solicitud de reseña, así que una empresa que no ha configurado las solicitudes de reseña tampoco recoge datos de satisfacción.
Qué hay en la pantalla
- Satisfacción del cliente — el promedio, impreso como 4.6 / 5, con el número de respuestas debajo («9 trabajos/presupuestos»). La pista dice: «Promedio de la encuesta de una pregunta que se envía después de un trabajo. Solo la recogen las empresas que hoy tienen configurado un enlace de reseñas — va en el mismo correo.»
- Respuestas por puntuación — cinco barras, una por puntuación de 1 a 5, con el recuento de respuestas junto a cada una. Aparece solo cuando el propio promedio se muestra.
- «{count} de estas puntuaron 1 o 2 — vale la pena una llamada de seguimiento.» — una línea ámbar bajo las barras siempre que al menos una respuesta fue un 1 o un 2. Esa frase es todo lo que FieldQuo hace con una puntuación baja: ni tarea, ni mensaje de texto, ni alerta.
Cómo llega aquí la respuesta de un cliente
- Abra Configuración → Reseñas. Pegue Tu enlace de reseñas, active Pedir automáticamente, y elija un retraso bajo Cuándo preguntar — de 2 horas después a Una semana después. Sin enlace de reseñas no se envía nada, y por tanto no se recoge nada.
- Marque el trabajo como terminado. Pasado el retraso, el cliente con dirección de correo registrada recibe un solo correo de solicitud de reseña de su empresa — nunca más de uno por trabajo, y nunca por un trabajo que terminó hace más de 30 días.
- El correo lleva una fila de cinco botones numerados. Tocar uno abre una página corta con los colores de su empresa: How did we do?, las cinco puntuaciones, un comentario opcional, y Send. La página está en el idioma en que se envió el correo.
- Pulsar Send registra la puntuación una vez. El enlace no sirve para responder dos veces, y un escáner de correo que lo abra no registra nada — solo cuenta la pulsación de Send.
El correo y la página de la encuesta llevan su logotipo y su color de marca, no los de FieldQuo. Un cliente que se dio de baja de sus solicitudes de reseña se omite, y por tanto nunca recibe la pregunta. Todo el detalle sobre el correo en sí: Solicitudes de reseña después de un trabajo.
Qué significa el número, exactamente
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| Qué se promedia | Cada puntuación de 1 a 5 registrada para un trabajo terminado dentro del periodo elegido. Redondeada a un decimal. |
| Qué cuenta como muestra | Solo las respuestas. Una encuesta enviada y nunca respondida no está en el recuento y no arrastra el promedio hacia abajo. |
| El umbral | 5 respuestas. Por debajo, la tarjeta muestra un guion y «{n} de 5 hasta ahora — con {remaining} más, este dato será fiable.» |
| Sin respuestas en absoluto | «Ningún cliente ha respondido todavía la encuesta de satisfacción. Cuando lo hayan hecho 5, aparecerá aquí.» |
| Puntuaciones bajas | Un 1 o un 2. Se cuentan y se nombran bajo el gráfico de barras; no se dispara nada más. |
El umbral de cinco respuestas es el mismo que el panel usa para el valor promedio del trabajo y las cifras de margen: el promedio es la afirmación, y un promedio de tres toques es una anécdota. Las tarjetas de tasa de cierre usan un umbral de diez porque un porcentaje se mueve más con un solo cambio; vea El panel de KPI para los dos umbrales.
Quién puede verlo
Toda la página de KPI es todo o nada: necesita el interruptor Job costing, See prices, y acceso de lectura a presupuestos, trabajos (de toda la empresa), facturas y solicitudes. De los niveles de acceso incluidos, eso significa Manager, administradores y el propietario. Crew, Estimator y Dispatcher no ven la fila KPI, y escribir la dirección da un rechazo, no una página con una tarjeta menos. La tarjeta de satisfacción no añade ninguna puerta propia.
Preguntas frecuentes
Tenemos decenas de reseñas de Google. ¿Por qué la tarjeta está vacía?
Las reseñas pegadas en Configuración → Reseñas son testimonios para su sitio web, no respuestas de encuesta. Esta tarjeta solo cuenta los toques de 1 a 5 del correo que FieldQuo envía después de un trabajo, y necesita cinco antes de imprimir un número.
¿Un cliente puede cambiar su respuesta?
Antes de pulsar Send, sí — la página tiene un enlace Change your answer. Después de Send, la puntuación se registra una vez y el enlace queda gastado; abrirlo de nuevo dice que la respuesta ya se recibió.
¿Una mala puntuación avisa a alguien?
No. La tarjeta imprime cuántas respuestas fueron un 1 o un 2 y sugiere una llamada. No hay notificación, tarea ni mensaje automático detrás.
¿A qué periodo pertenece una puntuación?
Al periodo en que se terminó el trabajo, no al día en que el cliente respondió. Cambiar de Este trimestre a El mes pasado cambia qué trabajos entran en el recuento.
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