Tickets de clientes

Resumen

Los tickets se abren solo desde el portal del cliente, y solo por el cliente al que pertenece ese enlace. Cada uno tiene un tipo, un resumen breve, lo que escribió el cliente, hasta seis fotos y — cuando se abrió desde una visita, un trabajo o un plan — aquello de lo que trata, que la página del ticket enlaza.

La cola

Tickets de clientes se abre en Abiertos, que reúne todos los tickets que siguen en curso — abiertos, en curso o esperando al cliente — con el actualizado más recientemente primero. Las otras pestañas son En curso, Esperando al cliente, Resuelto, Cerrado y Todos, cada una con su número.

• Cada fila muestra el estado, el tipo, Alta o Urgente en rojo cuando usted fijó esa prioridad, el resumen, el cliente, a quién está asignado (o Sin asignar), la fecha de la última actividad y el número de respuestas.
• Cuando la pestaña está vacía, la página dice Nada pendiente.
• La página de un cliente y la de un trabajo muestran un enlace como 2 tickets de clientes abiertos mientras haya alguno, y abre esta cola.
• Un ticket nuevo, y cada respuesta de un cliente, también le llegan como una notificación que abre el ticket.

Cómo responder un ticket

1. Abra el ticket desde la cola, desde la notificación o desde el enlace en la página del cliente o del trabajo.
2. Fije Estado, Prioridad y Asignado a arriba. Cada cambio se guarda en cuanto lo elige.
3. Escriba en el cuadro de respuesta y pulse Enviar respuesta. La respuesta se suma a la conversación y se envía por correo al cliente en nombre de su empresa, en el idioma del cliente, con un botón que lo lleva de vuelta a su portal.
4. Cuando esté resuelto, ponga el estado en Resuelto, o en Cerrado para terminar la conversación.

Dos cambios de estado ocurren solos. Su primera respuesta pasa un ticket Abierto a En curso. Un cliente que responde a un ticket Esperando al cliente o Resuelto lo reabre como Abierto: o le respondió, o no está arreglado. Un ticket Cerrado ya no acepta respuestas del cliente; el portal le pide que informe un problema nuevo.

Convertir una reparación o una garantía en un trabajo

Un ticket de Reparación o Garantía que necesita una cuadrilla puede convertirse en un trabajo: pulse Convertir en trabajo en el ticket.

• El trabajo se crea para el mismo cliente por el mismo camino que Nuevo trabajo, sin programar y sin nada con precio. Planifíquelo y póngale precio como a cualquier otro trabajo.
• Su título es Repair — … o Warranty — …, seguido del título del trabajo original, o del resumen del ticket cuando el ticket no trata de un trabajo.
• Cuando el ticket trata de un trabajo, el nuevo toma la dirección de ese trabajo y queda vinculado a él como regreso — Garantía — trabajo cubierto para un ticket de garantía, Retrabajo — se nos pasó algo para una reparación. El ticket muestra entonces Convertido en trabajo: con un enlace, y no puede crear un segundo.

Lo que ve el cliente

• En Sus solicitudes del portal, cada ticket que abrió, con su estado en sus palabras: Recibida, En curso, Esperando su respuesta, Resuelta o Cerrada.
• La conversación, sus respuestas firmadas con el nombre de pila de quien las escribió, y un cuadro para responder mientras el ticket no esté cerrado.
• Nunca la prioridad ni a quién está asignado: eso es asunto de la oficina.
• Sus respuestas también por correo, con el membrete de su empresa, en nombre de su empresa, en su idioma.

A quién se avisa, y quién puede verlo

Un ticket nuevo y la respuesta de un cliente avisan, en la aplicación y por notificación push, a la persona a quien está asignado el ticket — o, mientras no está asignado, a todos los que pueden ver las solicitudes de clientes. También se envía un correo a la persona asignada, o al dueño mientras no hay nadie asignado. La fila y la pantalla siguen el área Requests de la cuadrícula de accesos, así que el perfil Cuadrilla (Requests: none) no las ve.

Preguntas frecuentes