Quand un client déplace ou annule
Le lien du courriel de confirmation permet au client de déplacer ou d'annuler sa visite lui-même — dans le préavis que vous fixez, avec les frais de visite remboursés seulement si votre politique le dit — et vous en avertit par courriel.
Chaque réservation faite par votre page de rendez-vous, ou par le réceptionniste IA, s'accompagne d'un courriel de confirmation qui porte un lien « Change or cancel this visit ». Sur cette page, le client voit quand et où, ce qu'il peut encore faire, et exactement ce qu'il advient des frais de visite qu'il a payés — tout est calculé d'après vos réglages, jamais d'après ce que le navigateur envoie.
Vous fixez deux délais et un interrupteur sous Paramètres → Page de rendez-vous, dans Modifications et annulations. Cet article explique ce que fait chacun et ce que vous recevez quand un client utilise le lien.
Vue d'ensemble
Deux délais, parce qu'ils répondent à deux questions différentes. Préavis nécessaire pour modifier ou annuler, c'est le préavis dont l'équipe a besoin : à l'intérieur, la journée est planifiée et le camion est chargé, alors le lien cesse d'offrir des changements et dit au client de vous appeler. Préavis nécessaire pour être remboursé, c'est le préavis dont l'argent a besoin, et il peut être plus long — « déplaçable jusqu'à la veille, mais remboursé seulement avec deux jours de préavis ». Les remboursements sont désactivés tant que vous ne les activez pas.
Le lien du client
Le lien est créé quand la réservation est confirmée et vit dans le courriel de confirmation et dans chaque courriel « votre visite a été déplacée » qui suit. La page, dans la langue du client, montre Votre rendez-vous — Quand (avec votre fenêtre d'arrivée, si vous en avez réglé une), Où, le dépôt payé — et, sous Besoin de changer quelque chose ?, Changer l'heure et Annuler ce rendez-vous. Quand ni l'un ni l'autre n'est plus permis, elle dit pourquoi : « Northside Painting demande un préavis d'au moins 24 heures; ce rendez-vous ne peut donc plus être modifié ici. Appelez Northside Painting au … — ils peuvent encore le déplacer pour vous. »
Seules les réservations ont ce lien. Un rendez-vous que vous avez réservé à la main avec Nouveau rendez-vous et une visite planifiée sur un chantier n'envoient rien au client à la réservation et n'ont pas de lien libre-service; quand le bureau en déplace ou en annule un, le client peut recevoir un courriel depuis cette boîte de dialogue. Les courriels autour d'une réservation — confirmée, déplacée, annulée — et la page de gestion sont tous dans la langue du client, et une lettre de déplacement ou d'annulation dit si c'était à sa demande ou un changement du bureau.
Les trois réglages
| Réglage | Par défaut | Ce qu'il change |
|---|---|---|
| Préavis nécessaire pour modifier ou annuler | 24 heures | À l'intérieur de ce nombre d'heures avant la visite, le lien du client n'offre plus Changer l'heure ni Annuler ce rendez-vous. Vide ou illisible se lit 24, jamais 0. |
| Rembourser les frais de visite en cas d'annulation à temps | Désactivé | Activé, des frais de visite payés par FieldQuo sont remboursés automatiquement sur la carte du client quand il annule avec assez de préavis. Désactivé, l'annulation a lieu quand même et l'argent vous reste. |
| Préavis nécessaire pour être remboursé | Le même préavis que ci-dessus | Affiché seulement quand l'interrupteur de remboursement est activé. Réglez-le plus long que le préavis de modification pour garder une plage où le client peut encore annuler sans récupérer les frais ; la page vous avertit quand il est plus court. |
Sous les champs, la page imprime votre politique telle que le client la vivra — « Les clients peuvent annuler ou déplacer une visite jusqu'à 24 heures avant son début. Passé ce délai, ils doivent vous téléphoner. » et « Les frais de visite déjà payés ne sont pas remboursés automatiquement — l'annulation a lieu quand même et l'argent vous reste. » — et vous rappelle quand aucun de vos types de rendez-vous ne facture encore de frais.
Quand un client annule
- La réservation et le rendez-vous qu'elle est devenue passent tous deux à Annulé, et la plage redevient libre sur votre page de rendez-vous et votre calendrier.
- Si l'interrupteur de remboursement est activé et que le préavis a été respecté, les frais sont remboursés par Stripe sur la carte utilisée ; la page et les courriels le disent. Si les frais n'ont pas été perçus par FieldQuo, rien ne peut être remboursé automatiquement et les deux courriels disent de régler ça ensemble.
- Le client reçoit un courriel « Your visit is cancelled ». Vous recevez « A booking was cancelled » à l'adresse courriel de l'entreprise, avec le nom et le courriel du client, l'heure, le lieu, et si les frais ont été remboursés.
- La page du client indique ensuite Rendez-vous annulé — l'entreprise a été avertie. Une visite annulée ne peut plus être déplacée ; le client réserve de nouveau.
Quand un client déplace la visite
- Changer l'heure montre les mêmes plages que votre page de rendez-vous offrirait — vos disponibilités, la durée du type de rendez-vous, et la vérification de trajet avec sa marge — pour que la nouvelle heure soit une heure que vous pouvez atteindre. Une heure à l'intérieur de votre préavis de modification est refusée : cette heure ne donne pas assez de préavis, choisissez-en une plus tard.
- La réservation et son rendez-vous passent à la nouvelle heure. L'ancienne plage redevient libre.
- Le courriel du client donne la nouvelle heure (avec votre fenêtre d'arrivée) et l'ancienne ; le vôtre donne la nouvelle heure exacte et l'ancienne, et précise que rien n'a été facturé ni remboursé.
- Les frais de visite, s'il y en a, suivent à la nouvelle heure. Un texto de rappel déjà envoyé pour l'ancienne heure n'est pas renvoyé.
Comment régler votre politique
- Ouvrez Paramètres → Page de rendez-vous et descendez jusqu'à Modifications et annulations.
- Tapez les heures sous Préavis nécessaire pour modifier ou annuler. Ça s'enregistre quand vous quittez le champ.
- Activez Rembourser les frais de visite en cas d'annulation à temps si vous voulez que les remboursements se fassent d'eux-mêmes ; remplissez ensuite Préavis nécessaire pour être remboursé, ou laissez-le vide pour utiliser le même préavis.
- Lisez les deux phrases sous la carte — c'est la politique que la page du client appliquera.
Qui peut la changer
Le propriétaire, les administrateurs et les superviseurs — les profils Répartiteur et Gestionnaire — ouvrent l'écran Page de rendez-vous ; l'équipe et les estimateurs, non. La politique est celle de l'entreprise, pas de la personne : peu importe à qui la visite est assignée, le même préavis et la même règle de remboursement s'appliquent.
Questions fréquentes
Le client dit que le lien ne le laisse pas annuler.
Il est à l'intérieur de votre préavis de modification. La page nomme le préavis et votre numéro de téléphone. Convenez du changement au téléphone, puis appuyez sur Reporter ou Annuler la visite sur la ligne du rendez-vous dans le calendrier : la réservation derrière se déplace ou s'annule avec lui, et, si la case de courriel reste cochée, le client est prévenu que le bureau a fait le changement.
Pourquoi les frais n'ont-ils pas été remboursés?
Les remboursements sont désactivés tant que vous n'avez pas activé Rembourser les frais de visite en cas d'annulation à temps, et même alors seulement avec le préavis que vous avez fixé. La page du client et les deux courriels disent ce qui s'est appliqué.
Le client reçoit-il le lien si je réserve le rendez-vous moi-même?
Non. Le lien n'existe que pour les réservations faites par la page de rendez-vous ou par le réceptionniste IA. Un rendez-vous que vous créez depuis le calendrier n'envoie rien au client.
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