Le consentement des clients et les désabonnements

Vue d'ensemble

Un courriel est soit commercial — et porte un lien Unsubscribe dans son pied de page plus l'en-tête en un clic que les applications de courriel utilisent — soit transactionnel, et ne porte aucun lien, parce qu'inviter quelqu'un à couper la facture qu'il doit serait un défaut en soi. Les textos fonctionnent plutôt avec le mot-clé STOP. Un retrait sur l'un ou l'autre canal est conservé comme un enregistrement avec le libellé que la personne a vu, jamais supprimé, et vérifié avant chaque envoi ultérieur.

Quels courriels portent un lien de désabonnement

Le pied de page dit « You're receiving this because you're a customer of … » avec un lien Unsubscribe, et la page qu'il ouvre dit clairement que les soumissions, factures et reçus concernant des travaux demandés continueront d'arriver — seul le courriel promotionnel s'arrête.

• Commerciaux, avec le lien : les campagnes de courriel marketing ; la demande d'avis automatique après un chantier (voir Les demandes d'avis après un chantier) ; et une règle de suivi « chantier terminé », puisque les travaux sont finis et que c'est une relance discrétionnaire.
• Transactionnels, sans lien : une soumission ou une facture envoyée ; les suivis « nouvelle demande, personne n'a répondu », « soumission envoyée, sans réponse » et de facture en retard, qui répondent à une demande du client ou portent sur un document avec lequel il est déjà en transaction ; les confirmations de réservation et de soumission instantanée ; et le courrier de compte comme la réinitialisation de mot de passe.
• Consigné au passage : une demande d'avis est envoyée à quelqu'un qui n'a jamais été sur une liste d'envoi, alors l'envoi crée d'abord sa ligne d'abonné avec un jeton — c'est ce qui fait fonctionner le lien dans ce courriel.

Ce que le client voit quand il se désabonne

1. Le lien ouvre une page sans connexion. L'ouvrir ne change rien — une application de courriel qui précharge les liens ne peut pas désabonner quelqu'un par accident.
2. Un seul bouton confirme : « Unsubscribe from marketing emails from … ». L'appuyer consigne le retrait avec ce libellé exact et l'heure.
3. Si la demande n'aboutit pas — une seule barre de signal, un serveur lent — le bouton reste à l'écran et la page dit que rien n'a encore changé, pour qu'il puisse réessayer.

Textos : STOP et START

Le texto de rappel de rendez-vous par défaut se termine par « Répondez STOP pour ne plus recevoir », dans la langue du client — si vous réécrivez le libellé sous Paramètres → Messages aux clients, gardez cette ligne, parce que rien ne la rajoute. Le mot-clé lui-même est toujours STOP — les opérateurs le traitent comme universel. Une réponse n'est un retrait que si tout le message est le mot-clé : STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END ou QUIT (un point final est accepté). « Please stop by at 3 » n'est pas un retrait.

• STOP consigne un retrait SMS dès qu'il arrive. Les textos aux clients partent de la ligne partagée de FieldQuo, donc la réponse ne peut pas nommer une entreprise : elle retire le numéro de toutes les entreprises qui l'ont sur une fiche client. À partir de là, le rappel automatique et le texto « en route » sautent tous deux ce numéro.
• START ou UNSTOP l'annule, sur le même canal. Que le client reçoive ou non un texto de confirmation dépend de la configuration du numéro chez l'opérateur, pas d'un réglage dans FieldQuo. YES n'est volontairement pas une réinscription — ça veut habituellement dire « oui au rendez-vous ».
• Un numéro qui a refusé les appels se voit aussi refuser les textos, mais un START ne rétablit pas le consentement aux appels — ce retrait-là est à sens unique.

Où vous voyez un retrait

Les retraits par courriel s'affichent dans Marketing → Abonnés comme Désabonné à côté de l'adresse, et le compte en haut — « 12 abonnés sur 15 au total — c'est à eux qu'une campagne d'envoi courriel s'adresse » — les exclut. Une demande d'avis vérifie la même liste avant l'envoi, et la page des paramètres d'avis le dit : « Les clients qui se sont désabonnés sont ignorés ». Voir Les campagnes courriel et les abonnés.

Questions fréquentes