Billets clients

Ce que vos clients soumettent depuis leur portail — une réparation, une réclamation sous garantie, une question, une question de facturation, une date à changer, une visite d'entretien à réserver — et comment le bureau y répond, les assigne et les transforme en chantiers.

Mis à jour le 25 septembre 2026

Un client qui a le lien de votre portail peut vous demander quelque chose sans prendre le téléphone. Signaler un problème crée un billet; Demander un autre moment sur une visite à venir, Sauter cette visite sur une date de forfait et une visite d'entretien réservée sur un forfait en créent un aussi. Chacun arrive dans Billets clients, sous Plus › Travail et ventes, sous forme de conversation : les mots et les photos du client, vos réponses et un statut que vous voyez tous les deux.

Un billet demande; il ne fait jamais rien. Rien de ce qu'un client soumet ne réserve, ne déplace ni ne facture quoi que ce soit — c'est le bureau qui décide de la suite.

Aperçu

Les billets viennent uniquement du portail client, et uniquement du client à qui appartient ce lien. Chacun a un type, un résumé court, ce que le client a écrit, jusqu'à six photos et — quand il a été soumis depuis une visite, un chantier ou un forfait — l'élément dont il parle, vers lequel la page du billet fait un lien.

D'où part le client	Le billet créé
Signaler un problème, dans la carte Vos demandes du portail ou sur la ligne d'une visite passée	Réparation, Garantie, Question ou Facturation — le client choisit
Demander un autre moment sur une visite à venir, ou Sauter cette visite sur une date de forfait d'entretien	Changement de date
Demander des travaux › Une visite d'entretien, sur un forfait qui a encore des visites incluses	Visite d'entretien

Demander des travaux › Un nouveau chantier ou une soumission — et une demande d'entretien d'un client qui n'a pas de forfait — n'est pas un billet. C'est du nouveau travail : il arrive sur le tableau des Prospects comme un prospect, avec le service, la description et les photos.

La file

Billets clients s'ouvre sur Ouverts, qui regroupe tous les billets encore en traitement — ouverts, en cours ou en attente du client — le plus récemment mis à jour en premier. Les autres onglets sont En cours, En attente du client, Résolu, Fermé et Tous, chacun avec son nombre.

Chaque ligne montre le statut, le type, Haute ou Urgente en rouge quand vous avez fixé cette priorité, le résumé, le client, la personne à qui il est assigné (ou Non assigné), la date de la dernière activité et le nombre de réponses.
Quand l'onglet est vide, la page affiche Rien en attente.
La page d'un client et celle d'un chantier affichent un lien comme 2 billets clients ouverts tant qu'il y en a, et il ouvre cette file.
Un nouveau billet, et chaque réponse d'un client, vous arrivent aussi en notification, qui ouvre le billet.

Répondre à un billet

Ouvrez le billet depuis la file, depuis la notification ou depuis le lien sur la page du client ou du chantier.
Réglez Statut, Priorité et Assigné à en haut. Chaque changement est enregistré dès que vous le choisissez.
Écrivez dans la boîte de réponse et appuyez sur Envoyer la réponse. La réponse s'ajoute au fil et est envoyée par courriel au client au nom de votre entreprise, dans la langue du client, avec un bouton qui le ramène à son portail.
Une fois la demande réglée, passez le statut à Résolu — ou à Fermé pour mettre fin à la conversation.

Deux changements de statut se font d'eux-mêmes. Votre première réponse fait passer un billet Ouvert à En cours. Un client qui répond à un billet En attente du client ou Résolu le rouvre à Ouvert — soit il vous a répondu, soit ce n'est pas réglé. Un billet Fermé n'accepte plus de réponse du client; le portail l'invite plutôt à signaler un nouveau problème.

Quand une réponse ne peut pas partir par courriel — aucune adresse sur la fiche du client, ou le courriel de votre entreprise n'est pas configuré — elle est quand même enregistrée, le client peut la lire dans son portail, et la page vous le dit : Réponse enregistrée — le client peut la lire dans son portail, mais elle ne lui a pas été envoyée par courriel.

Transformer une réparation ou une garantie en chantier

Un billet Réparation ou Garantie qui demande une équipe peut devenir un chantier : appuyez sur Transformer en chantier dans le billet.

Le chantier est créé pour le même client par le même chemin que Nouveau chantier, non planifié et sans rien de chiffré. Planifiez-le et chiffrez-le comme n'importe quel autre chantier.
Son titre est Repair — … ou Warranty — …, suivi du titre du chantier d'origine, ou du résumé du billet quand le billet ne porte pas sur un chantier.
Quand le billet porte sur un chantier, le nouveau chantier reprend son adresse et y est lié comme rappel — Garantie — travaux couverts pour un billet de garantie, Reprise — on a manqué quelque chose pour une réparation. Le billet affiche alors Transformé en chantier : avec un lien, et ne peut pas en créer un second.

Ce que voit le client

Sous Vos demandes dans le portail, chaque billet qu'il a soumis, avec son statut dans ses mots : Reçue, En cours, En attente de vous, Résolue ou Fermée.
Le fil, vos réponses signées du prénom de la personne qui les a écrites, et une boîte de réponse tant que le billet n'est pas fermé.
Jamais la priorité ni la personne assignée — cela regarde le bureau.
Vos réponses aussi par courriel, sur votre papier à en-tête, au nom de votre entreprise, dans sa langue.

Qui est avisé, et qui peut voir

Un nouveau billet et une réponse d'un client avisent, dans l'application et par notification poussée, la personne à qui le billet est assigné — ou, tant qu'il n'est pas assigné, toutes les personnes qui voient les demandes des clients. Un courriel part aussi à la personne assignée, ou au propriétaire tant que personne ne l'est. La ligne et l'écran suivent la zone Requests de la grille d'accès : le profil Équipe (Requests: none) ne les voit pas.

Pour	Il faut
Voir Billets clients et lire un billet	Requests en lecture seule ou plus
Répondre, changer le statut ou la priorité, assigner	Requests en voir, créer et modifier
Transformer en chantier	Cela, et Jobs en voir, créer et modifier

Questions fréquentes

Un client peut-il fermer ou résoudre un billet ?

Non. Seul le bureau change le statut d'un billet. La réponse d'un client peut rouvrir un billet qui était en attente de lui ou marqué résolu; un billet fermé n'accepte plus de réponse.

Un billet de changement de date déplace-t-il la visite ?

Non. Le client nomme la visite et dit ce qui lui conviendrait mieux; la date ne bouge que lorsque quelqu'un au bureau la déplace dans le calendrier.

Où va une demande de nouveaux travaux ?

Sur le tableau des prospects, comme un prospect. Du nouveau travail se soumissionne; ce n'est pas un billet auquel répondre — voir Le tableau des prospects.

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